miércoles, 17 de abril de 2013

Ingeniería de Servicios


La Ingeniería de Servicios es la disciplina de la Ingeniería que estudia el diseño, desarrollo, implementación, control, gestión y mejora de los Servicios que surgen como resultado de los procesos para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes frente a las condiciones cambiantes del mercado en el contexto en el cual se desenvuelven.

La Ingeniería de Servicios hace uso de las principales técnicas y herramientas de la Ingeniería Industrial aplicadas directamente a los Servicios incluyendo la estimación cualitativa y cuantitativa de la demanda con el uso pronósticos basados en series de tiempo, técnicas de regresión y hasta técnicas de inteligencia artificial como las redes neuronales, así como la programación maestra de Servucción (Producción de Servicios) para la determinación de la capacidad, el cálculo de capacidades disponibles para comprometer y las técnicas de decisión en función a la capacidad combinada de utilización de factores humanos y tecnológicos en la concepción diseño, desarrollo y ejecución de los servicios en el mercado.

La Ingeniería de Servicios contempla además el estudio detallado del ciclo de vida de los servicios para diseñar y controlar procesos específicos en cada etapa del ciclo de vida del mismo a la vez de establecer los Mapas del Corredor del Cliente donde pueden  planear y desarrollarse controladamente todos los espacios y momentos donde los procesos que generan el servicio toman contacto con el cliente mientras se desarrollan generando una experiencia real denominada Experiencia del Cliente que puede ser diseñada, revisada y mejorada para generar la mayor satisfacción posible. Recordemos que la mayor cantidad de innovaciones actuales no provienen precisamente de productos o servicios sino más bien de nuevos cambios y transformaciones reales en la experiencia del Cliente. (Ver http://max-schwarz.blogspot.com/2013/04/como-mejorar-la-experiencia-del-cliente.html )

La Ingeniería de Servicios estudia y desarrolla la estructura más confiable y efectiva de combinación proporcional entre el componente humano y tecnológico que se requiere aplicar a los servicios para obtener la mayor satisfacción posible y generar una valiosa  experiencia para el Cliente. En ese contexto es importante entender que actualmente existe una aceleración en el cambio tecnológico que está produciendo una tendencia de reducción en el componente humano dentro del proceso que genera el servicio para dar paso a la automatización en toda su extensión. Este proceso de automatización no busca reducir el componente humano hasta desaparecerlo, por el contrario busca reemplazarlo en las labores operativas del proceso de servicio de manera que puedan reducirse los riesgos, minimizarse los costos, estandarizar la calidad del servicio entregado al cliente. Esto deja como consecuencia una nueva y profunda reinvención del papel del componente humano en el servicio con mayor espacio para la creatividad e innovación en particular en la etapa de la entrega al cliente o en el seguimiento personalizado que el cliente requiere para percibir sobre sus expectativas una mayor calidad de servicio.

La Ingeniería de Servicios también se enfoca hacia el estudio de la satisfacción del cliente desarrollando mecanismos y herramientas específicas que permiten medir y mejorar la satisfacción como resultado de valorar las diferencias entre las expectativas y las percepciones que tanto el cliente como los proveedores y los gerentes mantienen durante el proceso que origina los servicios hasta su entrega. Ver ( http://max-schwarz.blogspot.com/2013/03/como-medir-la-calidad-de-los-servicios.html ) Actualmente la Ingeniería de Servicios opera bajo el enfoque de procesos en el marco de los nuevos  sistemas de gestión de servicios combinando técnicas de diseño de ingeniería con procesos de mejora para lograr establecer indicadores clave que puedan reflejar la calidad del servicio ofrecido.

Finalmente debemos indicar que la Ingeniería de Servicios también contempla el diseño y desarrollo de sistemas CRM (Customer Relationship Management) y CEM (Customer Experience Management) donde sea aplicable para lograr los resultados deseados. El beneficio es aplicable directamente al Cliente incrementando los márgenes y reduciendo los costos para generar valor en el servicio de manera que pueda construirse una marca de servicio renovada y fortalecida con una sólida relación de largo plazo hacia el cliente que facilite la mejora continua en toda su extensión.