lunes, 18 de marzo de 2013

¿Cómo elaborar un Diagrama de Procesos para el Sistema de Calidad?


El Diagrama de Procesos es una herramienta conceptual muy utilizada para la planificación y el control de las operaciones en los Sistemas de Calidad en una organización. Su construcción analítica es sencilla y requiere de cuidado para lograr una buena especificación de cada proceso de manera que puede ser de utilizada para la organización.
   
Como sabemos, los procesos son esencialmente conjuntos de actividades interrelacionadas para agregar valor transformando ciertas entradas (recursos, materias primas, insumos e información) en ciertas salidas (productos o servicios) para su entrega a un cliente determinado. Para ello se utiliza determinadas reglas de transformación y se hace uso de cierto juego de controles que permite mantener el proceso bajo especificación dentro de los límites previstos para el mismo.

En ese contexto los procesos pueden detallarse desde varios niveles, así tenemos que desde una estructura muy general podemos tener macro-procesos en la organización, luego procesos más específicos y finalmente procesos de detalle que se pueden especificar incluso como tareas. A nivel de macro-procesos podemos diferenciar la existencia de procesos estratégicos, procesos principales y procesos de soporte como una primera clasificación general para su estudio analítico.

Los procesos estratégicos son los que involucran la gestión de la estructura directriz de la misión organizacional y que incluyen siempre los procesos de planeamiento, investigación- desarrollo y gestión gerencial. Los procesos principales en cambio son los que participan directamente en la generación del ciclo de caja de la organización donde puede ubicarse a compras, producción, comercialización, distribución, cobranza y otros relacionados directamente con el ciclo de caja del negocio donde sea aplicable y de acuerdo a la naturaleza particular de cada organización. Finalmente tenemos a los procesos de soporte o también denominados procesos de apoyo que son también absolutamente necesarios pero tiene un carácter de complemento y soporte más que activo en la generación de caja, y es esta naturaleza complementaria la que hace necesaria la existencia de estos procesos para garantizar el apropiado funcionamiento del negocio y la organización. Ejemplo de ello son los procesos de Contabilidad, Auditoria, Mantenimiento, Recursos Humanos, Calidad, Seguridad, Medio Ambiente, Relaciones Comunitarias, entre otros similares.

Es necesario aclarar que esta diferenciación depende de cada tipo, naturaleza y escala de la organización. Así pues lo que para una organización puede ser un proceso principal, para otra puede representar un proceso de soporte o uno estratégico y esto es técnicamente aceptable pues todo depende del tipo de negocio que se desarrolla. Se requiere interpretar apropiadamente el contexto y la naturaleza de la organización para definir apropiadamente su verdadero Diagrama de Procesos.

Para elaborar el Diagrama de Procesos debemos identificar también al Cliente y la manera como éste interactúa con los procesos de la organización, luego debe definirse los procesos estratégicos, principales y de soporte y finalmente debe trabajarse específicamente con cada proceso para establecer sus entradas, salidas, métricas, indicadores, responsables, reglas de transformación, restricciones, límites y la interrelación que guardará con los procesos subsecuentes y antecedentes que deben ser estudiados y revisados para verificar la agregación de valor de los procesos en el gran proceso de negocio que la organización ha puesto en marcha.

Las ventajas de trabajar con procesos son enormes, para empezar se trabaja de una manera horizontal en comparación con la estructura jerárquica vertical tradicional de las organizaciones, igualmente se logra re-enfocar la agregación de valor pues las salidas deben ser siempre de mayor valor que las entradas y si no lo son hasta podríamos sospechar que no se trata de un proceso y podría ser innecesario y hasta modificarse sustancialmente o incluso eliminarse donde sea aplicable. De igual forma los procesos integran a la organización y los propietarios de procesos inician experiencias muy interesantes de trabajo en equipo y la Mejora Continua se instala porque una de las características de los procesos es justamente la repetitividad la cual permite repetir el proceso permanentemente logrando ajustarlo y mejorarlo con la experiencia del uso en beneficio de los colaboradores y de la organización.