El
Diagrama de Procesos es una herramienta conceptual muy utilizada para la
planificación y el control de las operaciones en los Sistemas de Calidad en una
organización. Su construcción analítica es sencilla y requiere de cuidado para
lograr una buena especificación de cada proceso de manera que puede ser de
utilizada para la organización.
Como
sabemos, los procesos son esencialmente conjuntos de actividades
interrelacionadas para agregar valor transformando ciertas entradas (recursos,
materias primas, insumos e información) en ciertas salidas (productos o
servicios) para su entrega a un cliente determinado. Para ello se utiliza
determinadas reglas de transformación y se hace uso de cierto juego de
controles que permite mantener el proceso bajo especificación dentro de los
límites previstos para el mismo.
En
ese contexto los procesos pueden detallarse desde varios niveles, así tenemos
que desde una estructura muy general podemos tener macro-procesos en la
organización, luego procesos más específicos y finalmente procesos de detalle
que se pueden especificar incluso como tareas. A nivel de macro-procesos
podemos diferenciar la existencia de procesos estratégicos, procesos
principales y procesos de soporte como una primera clasificación general para
su estudio analítico.
Los
procesos estratégicos son los que involucran la gestión de la estructura
directriz de la misión organizacional y que incluyen siempre los procesos de
planeamiento, investigación- desarrollo y gestión gerencial. Los procesos
principales en cambio son los que participan directamente en la generación del
ciclo de caja de la organización donde puede ubicarse a compras, producción,
comercialización, distribución, cobranza y otros relacionados directamente con
el ciclo de caja del negocio donde sea aplicable y de acuerdo a la naturaleza
particular de cada organización. Finalmente tenemos a los procesos de soporte o
también denominados procesos de apoyo que son también absolutamente necesarios
pero tiene un carácter de complemento y soporte más que activo en la generación
de caja, y es esta naturaleza complementaria la que hace necesaria la
existencia de estos procesos para garantizar el apropiado funcionamiento del
negocio y la organización. Ejemplo de ello son los procesos de Contabilidad,
Auditoria, Mantenimiento, Recursos Humanos, Calidad, Seguridad, Medio Ambiente,
Relaciones Comunitarias, entre otros similares.
Es
necesario aclarar que esta diferenciación depende de cada tipo, naturaleza y
escala de la organización. Así pues lo que para una organización puede ser un
proceso principal, para otra puede representar un proceso de soporte o uno
estratégico y esto es técnicamente aceptable pues todo depende del tipo de
negocio que se desarrolla. Se requiere interpretar apropiadamente el contexto y
la naturaleza de la organización para definir apropiadamente su verdadero Diagrama
de Procesos.
Para
elaborar el Diagrama de Procesos debemos identificar también al Cliente y la
manera como éste interactúa con los procesos de la organización, luego debe
definirse los procesos estratégicos, principales y de soporte y finalmente debe
trabajarse específicamente con cada proceso para establecer sus entradas,
salidas, métricas, indicadores, responsables, reglas de transformación,
restricciones, límites y la interrelación que guardará con los procesos
subsecuentes y antecedentes que deben ser estudiados y revisados para verificar
la agregación de valor de los procesos en el gran proceso de negocio que la
organización ha puesto en marcha.
Las ventajas de trabajar
con procesos son enormes, para empezar se trabaja de una manera horizontal en
comparación con la estructura jerárquica vertical tradicional de las
organizaciones, igualmente se logra re-enfocar la agregación de valor pues las
salidas deben ser siempre de mayor valor que las entradas y si no lo son hasta
podríamos sospechar que no se trata de un proceso y podría ser innecesario y
hasta modificarse sustancialmente o incluso eliminarse donde sea aplicable. De
igual forma los procesos integran a la organización y los propietarios de
procesos inician experiencias muy interesantes de trabajo en equipo y la Mejora
Continua se instala porque una de las características de los procesos es
justamente la repetitividad la cual permite repetir el proceso permanentemente
logrando ajustarlo y mejorarlo con la experiencia del uso en beneficio de los
colaboradores y de la organización.
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