La
comunicación en la organización es la base del flujo de información que permite
el trabajo de las personas y los equipos humanos que componen la organización.
Para ello se hace uso de lenguaje que constituye la más poderosa herramienta
humana para expresar el pensamiento y la razón. En ese contexto la organización
presenta dos grandes tipos de comunicación: La comunicación interna y la
comunicación externa.
La
comunicación interna es la que permite la transferencia de información al
interior de la organización y presenta a su vez dos tipos claramente diferenciados
de comunicación interna que son la vertical y horizontal. La primera (vertical)
es la que usamos en la comunicación con nuestros jefes o superiores y es la
misma que usamos con nuestros ocasionales subordinados en la jerarquía organizacional
del centro de trabajo de acuerdo al organigrama de la empresa. La comunicación interna
horizontal es la que usamos para comunicarnos con nuestros pares y colegas al interior
de la organización.
La
comunicación externa es la que permite recibir, documentar, analizar, procesar
y responder a las inquietudes de las partes interesadas relevantes al negocio.
Es necesario que la comunicación externa sea diferenciada para reconocer
rápidamente documentos externos de origen legal de los que no lo son de manera
que puedan procesarse en las instancias correspondientes con el análisis debido
en cada caso.
Como
podemos apreciar es evidente que en cada tipo de comunicación se usan leguajes
y códigos de comunicación distintos y claramente diferenciables en la organización
y fuera de ella. Por ejemplo la comunicación entre pares es normalmente
asertiva y colaborativa en materia e información y trabajo de equipo con las
coordinaciones que el trabajo operativo de asegurar el funcionamiento
organizacional requiere para la competitividad empresarial. De igual forma la
comunicación vertical es un poco más formal que la horizontal y por su
naturaleza incluye siempre hacia los superiores la transmisión de informes y
reportes que deben ser redactados y enviados con propiedad y sustento debido en
todos los casos. Sin embargo debemos ser conscientes que la constante es la
misma y es que todas las comunicaciones sean verticales u horizontales,
igualmente llevan consigo códigos organizacionalmente aceptados que responden íntimamente
a las características de la cultura organizacional de la empresa y su
experiencia en el tiempo.
Las
comunicaciones externas incluyen las comunicaciones con los proveedores,
contratistas y subcontratistas, personal tercero y vinculados externamente que
requieren ser canalizados por medio de estructuras formales dentro de la
organización, En realidad se trata de establecer relaciones colaborativas de largo
plazo con estas partes interesadas por lo que es necesario desarrollar
mecanismos apropiados de comunicación para cada caso en particular.
De
igual forma las comunicaciones externas de origen legal o contractual tienen
siempre un tratamiento especial y deben ser consultadas al área legal interna o
externa de la organización antes de ser remitidas al regulador o entidad que
las ha remitido. La respuesta requiere ser formal y ampliamente sustentada en
la realidad técnica mostrando la transparencia con la que deben hacerse las
operaciones empresariales en estricto cumplimiento de la ley y la regulación
vigente.
En
ambos casos (comunicaciones internas o externas) es ampliamente recomendable el
uso de un adecuado procedimiento de comunicaciones que permita establecer los
tipos de comunicación, definir los canales, estandarizar los casos repetitivos,
especificar el contenido mínimo de los mensajes, las reglas de transferencia de
la comunicación y los mecanismos de distribución de la misma dentro de la
organización para el análisis, procesamiento y respuesta debida a cada caso
particular. El uso del procedimiento de comunicaciones permite establecer
objetivamente los mecanismos para el flujo de la comunicación en la empresa, la
misma que debe ser estimulada entusiastamente por la gerencia de la
organización con el ejemplo debido.
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