miércoles, 13 de febrero de 2013

Reflexiones sobre la comunicación interna y externa


La comunicación en la organización es la base del flujo de información que permite el trabajo de las personas y los equipos humanos que componen la organización. Para ello se hace uso de lenguaje que constituye la más poderosa herramienta humana para expresar el pensamiento y la razón. En ese contexto la organización presenta dos grandes tipos de comunicación: La comunicación interna y la comunicación externa.
La comunicación interna es la que permite la transferencia de información al interior de la organización y presenta a su vez dos tipos claramente diferenciados de comunicación interna que son la vertical y horizontal. La primera (vertical) es la que usamos en la comunicación con nuestros jefes o superiores y es la misma que usamos con nuestros ocasionales subordinados en la jerarquía organizacional del centro de trabajo de acuerdo al organigrama de la empresa. La comunicación interna horizontal es la que usamos para comunicarnos con nuestros pares y colegas al interior de la organización.
La comunicación externa es la que permite recibir, documentar, analizar, procesar y responder a las inquietudes de las partes interesadas relevantes al negocio. Es necesario que la comunicación externa sea diferenciada para reconocer rápidamente documentos externos de origen legal de los que no lo son de manera que puedan procesarse en las instancias correspondientes con el análisis debido en cada caso.
Como podemos apreciar es evidente que en cada tipo de comunicación se usan leguajes y códigos de comunicación distintos y claramente diferenciables en la organización y fuera de ella. Por ejemplo la comunicación entre pares es normalmente asertiva y colaborativa en materia e información y trabajo de equipo con las coordinaciones que el trabajo operativo de asegurar el funcionamiento organizacional requiere para la competitividad empresarial. De igual forma la comunicación vertical es un poco más formal que la horizontal y por su naturaleza incluye siempre hacia los superiores la transmisión de informes y reportes que deben ser redactados y enviados con propiedad y sustento debido en todos los casos. Sin embargo debemos ser conscientes que la constante es la misma y es que todas las comunicaciones sean verticales u horizontales, igualmente llevan consigo códigos organizacionalmente aceptados que responden íntimamente a las características de la cultura organizacional de la empresa y su experiencia en el tiempo.
Las comunicaciones externas incluyen las comunicaciones con los proveedores, contratistas y subcontratistas, personal tercero y vinculados externamente que requieren ser canalizados por medio de estructuras formales dentro de la organización, En realidad se trata de establecer relaciones colaborativas de largo plazo con estas partes interesadas por lo que es necesario desarrollar mecanismos apropiados de comunicación para cada caso en particular.  
De igual forma las comunicaciones externas de origen legal o contractual tienen siempre un tratamiento especial y deben ser consultadas al área legal interna o externa de la organización antes de ser remitidas al regulador o entidad que las ha remitido. La respuesta requiere ser formal y ampliamente sustentada en la realidad técnica mostrando la transparencia con la que deben hacerse las operaciones empresariales en estricto cumplimiento de la ley y la regulación vigente.
En ambos casos (comunicaciones internas o externas) es ampliamente recomendable el uso de un adecuado procedimiento de comunicaciones que permita establecer los tipos de comunicación, definir los canales, estandarizar los casos repetitivos, especificar el contenido mínimo de los mensajes, las reglas de transferencia de la comunicación y los mecanismos de distribución de la misma dentro de la organización para el análisis, procesamiento y respuesta debida a cada caso particular. El uso del procedimiento de comunicaciones permite establecer objetivamente los mecanismos para el flujo de la comunicación en la empresa, la misma que debe ser estimulada entusiastamente por la gerencia de la organización con el ejemplo debido.
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