viernes, 6 de diciembre de 2013

El valor agregado de los servicios públicos


Los servicios públicos son aquellos servicios operados por el Estado en cualquiera de sus niveles (Central, Regional, Municipal o Local) que se desarrollan para generar rentabilidad y valor agregado social en beneficio de los habitantes de un país. En esta definición es complejo comprender lo que verdaderamente se entiende por valor agregado social o expresamente por rentabilidad social. Es decir, ¿Cuál es el valor del servicio para el usuario?, ¿Cuáles son los beneficios que el servicio ofrece?, ¿Cómo se adquiere mayor impacto y beneficio positivo para los ciudadanos? etc. En un contexto tan exigente como el actual, las respuestas parecen estar cada vez más profundamente relacionadas y vinculadas con una correcta comprensión del objeto del servicio y en particular con su específico diseño de detalle.

Sin embargo en la realidad no conceptual, en la cruda realidad que describe la experiencia del usuario, es curioso como consistentemente cuando se revisa la mayoría de los servicios públicos actualmente activos, estos ni siquiera tienen un diseño originalmente conceptuado para agregar valor, ni siquiera cuentan con criterios de diseño que podamos revisar y su operación depende más de la larga  evolución histórica con la que actúan desde sus inicios de operación combinada con las mejoras en mayor o menor grado mejor intencionadas para lograr desarrollarlos con el menor ruido y la mayor capitalización política posible del gobierno de turno en cualquiera de sus respectivas escalas. Lo que ocurre con la mayoría de los servicios públicos es un verdadero drama que resta competitividad y que requiere ser superado a la brevedad para alcanzar el desarrollo y bienestar general. Es más, en aquellos servicios que han sido tercerizados por el Estado con operadores privados especializados puede notarse que las bases de los concursos que originaron la respectiva tercerización no contemplan especificaciones respecto a los criterios de diseño y parámetros del servicio con los cuales se requiere operar para agregar valor, solo son un vestido legal de especificaciones. Solo hay vagas y difusas alusiones a dar un buen servicio o un adecuado nivel de servicio sin especificar como se mide “buen” o “apropiado” con la debida claridad.

La falta de definición de especificaciones de la mayoría de los servicios públicos representa un problema y a la vez una oportunidad para rediseñarlos de la manera apropiada y solo luego del rediseño se puede construir mejoras sobre la base de los procesos que  las sustentan. El problema de fondo no solamente radica en la falta de criterios de diseño para su operación (entregables, eficiencia, eficacia, efectividad, productividad, confiabilidad, disponibilidad y rentabilidad) sino también en la ausencia de criterios de diseño para medir la satisfacción del cliente respecto del servicio ofrecido con técnicas más confiables que la simple aplicación de encuestas que muchas veces no enfocan lo que realmente el cliente percibe en términos de satisfacción respecto del servicio público desarrollado.    

Para superar eso es necesario que el diseño de un servicio público identifique tempranamente al usuario beneficiario con el mayor detalle de especificación posible para desarrollar procesos robustos que permitan brindarle soluciones apropiadas desarrollando el servicio bajo parámetros especificados en términos concretos de eficiencia, eficacia, efectividad, productividad, confiabilidad y disponibilidad con alto grado de satisfacción para el cliente final.

La eficiencia del servicio debe estar enfocada en términos de tiempos y costos para el usuario beneficiario final del servicio. La eficacia debe enfocarse hacia el logro de resultados concretos  para el usuario y el sistema como consecuencia de la experiencia del servicio. La efectividad como combinación segura de eficiencia y eficacia. La confiabilidad y la disponibilidad en términos de tiempos promedio entre fallas y tiempos de respuesta promedio para reparar las fallas que puedan surgir en los procesos y en los entregables y finalmente la productividad debe enfocarse a obtener la mayor cantidad de prestaciones para los recursos asignados al desarrollo del servicio dentro de las restricciones que su diseño permita.

El desarrollo de servicios públicos socialmente rentables con valor agregado para el usuario final constituye un componente contribuyente de la competitividad de las naciones, simplifica los trámites, reduce los procesos, reduce los tiempos, mejora el desempeño en la administración pública, reduce los costos y genera beneficios en un contexto donde los ciudadanos puedan ver reflejado el resultado de sus tributos y contribuciones al fisco en verdaderos productos y servicios concretos en su beneficio directo.

DSc. Max Schwarz   mschwarz@bygsac.com