¿Cómo integrar sistemas de gestión de seguridad, calidad y medio ambiente?

La integración de sistemas de gestión constituye un reto que las organizaciones deben superar en su proceso de mejora continua como base de la mejora del desempeño empresarial. En muchas ocasiones las organizaciones cuentan con sistemas de gestión en distinto grado de evolución, con distinto origen conceptual, diferente enfoque de diseño y en operación directa con múltiples áreas de la organización funcionando de manera independiente y paralela, generando como consecuencia la duplicación de documentos, registros, controles y procesos que solo proporcionan ineficiencia y una consecuente falta de efectividad global que impacta directamente sobre los costos de la organización.

En este contexto, la base para la integración de sistemas independientes y paralelos de seguridad, calidad y medio ambiente son los procesos en su naturaleza más primaria y conceptual. Los procesos son los que permiten identificar los requisitos clave que deben ser desarrollados para obtener calidad, son a la vez los que permiten identificar aspectos ambientales a partir de las actividades que los componen y son los que nos permiten identificar los peligros para evaluar sus riesgos asociados.

De esta manera herramientas como el Diagrama de Procesos cuyo desarrollo hemos tratado ampliamente en http://max-schwarz.blogspot.com/2013/03/como-elaborar-un-diagrama-de-procesos.html donde podemos verificar que la confección del diagrama se vuelve clave en el mecanismo de integración de sistemas individuales de gestión de manera que bajo una concepción de construcción abierta se pueda desarrollar cualquier futuro sistema a partir de la concepción mas primaria del funcionamiento de los procesos de una organización.

Como podemos apreciar a partir de los Procesos se puede construir un sólido y consistente Sistema Integrado de Gestión con la identificación y normalización de componentes comunes que puedan ser aplicados a cualquiera de los sistemas que le dieron origen en la integración. Los principales componentes comunes son la documentación, el control de documentos, estructura y responsabilidad, comunicaciones y el mecanismo de identificación de no conformidades con la toma de acciones preventivas y correctivas, así como la Auditoría Interna y Revisión Gerencial.

El desarrollo del Sistema Integrado de Gestión intenta desplegarse de manera natural enfocando los aspectos especializados de la gestión sea en calidad, seguridad o medio ambiente para su desarrollo detallado hasta alcanzar conformidad sin descuidar el aprovechar la sincronización de componentes comunes afinando su mecanismo de operación hasta lograr un grado de funcionamiento flexible y completo para los propósitos de su función de diseño. El trabajo de integración requiere paciencia, conocimiento, experiencia y amplia dedicación en particular en el proceso de planeamiento, conciliación y pruebas para lograr insertarse de manera efectiva en la organización.

Los beneficios concretos son amplios y múltiples pues la integración  de Sistemas de Gestión de Seguridad, Calidad y Medio Ambiente permite siempre lograr una mayor efectividad en la administración empresarial reduciendo directamente los tiempos y costos con una mejor y más transparente asignación de la responsabilidad proporcionando a la vez mayor productividad y rentabilidad a la organización.

Criterios para auditar nuevos proyectos en los sistemas de gestión

En los Sistemas de Gestión, los nuevos proyectos, cambios y/o modificaciones a las instalaciones, procesos y/o actividades de la organización requieren el desarrollo previo de un conjunto de acciones que permitan identificar adecuadamente los peligros y evaluar los riesgos así como identificar sus aspectos ambientales antes durante y después del desarrollo del proyecto. Para ello se requiere un nivel mínimo de formalización del nuevo proyecto que pueda incluir como mínimo el siguiente contenido:

·         Justificación del proyecto

·         Alcance del Proyecto

·         Criterios de Diseño

·         Expediente de Diseño – Arquitectura

·         Expediente de Diseño – Civil

·         Expediente de Diseño – Metal-Mecánico

·         Expediente de Diseño – Eléctrico

·         Expediente de Diseño – Sanitario

·         Expediente de Diseño – Instrumentación y Control

·         Especificaciones de Detalle por disciplina de ingeniería

·         Procedimientos de Construcción para la implementación del proyecto

·         IPERC antes, durante y después del proyecto

·         Levantamiento de Aspectos Ambientales Significativos en cada etapa

·         Expediente de eventos durante la construcción

·         Acta de Cierre y Conformidad de Obra

·         Memoria de planos “As Built” para el catalogo del proyecto

Una vez formalizado el proyecto con las debidas aprobaciones el proyecto es conducido bajo la responsabilidad de un gerente hasta su culminación para o cual será necesario controla los tiempos y costos del mismo durante su desarrollo. El equipo de proyectos deberá contener especialistas en planificación, ingenieros de diseño y especialistas de referencia en cada disciplina de técnica de ingeniería. De igual forma deberá contarse con un especialista logístico, un experto en control de documentos y un Controller experimentado para la gestión de cambios y del Gantt del proyecto.

La información contenida en el proyecto diseñado debe ser preparada con mayor nivel de detalle, complejidad y suficiencia técnica así como nivel de precisión en la especificación a medida que el proyecto avanza en sus distintas etapas desde la concepción de perfil, la pre-factibilidad, la factibilidad y la ingeniería de detalle con las especificaciones para la construcción de manera que pueda alcanzarse mayor precisión reduciendo los riesgos del proyecto desde sus etapas más tempranas en el proceso de planeamiento del mismo.

En general, la auditoria de proyectos nuevos al interior de un sistema de gestión implica un mayor desarrollo  para incorporar aspectos del futuro en su relación con los sistemas de gestión ya que estos van a impactar directamente sobre los procesos de la organización. El proceso de auditoría nos permite examinar sistemáticamente y en forma documentada las deviaciones que puedan surgir en cualquiera de las etapas del nuevo proyecto para corregir la ruta donde sea necesario y obtener nuevas oportunidades de mejora por lo que vale la pena intentarlo.

¿Cómo mejorar la experiencia del Cliente?

Actualmente no basta con tener un buen producto o servicio, es más, ni siquiera son relevantes los esfuerzos desplegados en mejorar el producto o el servicio al extremo o innovar en ellos pues, los beneficios de dichas innovaciones apenas si tienen un pequeño impacto en los márgenes que actualmente cada vez son más pequeños y que con mayor competencia se reducen como una tendencia casi natural. En este contexto se requiere nuevos cambios creativos para hacer frente a las nuevas condiciones del mercado. El problema es que el mercado ya no compra productos o servicios, el mercado ahora compra beneficios y emociones. Ese es el nuevo concepto en el cual hay que trabajar y en ese contexto la experiencia del cliente o del usuario se vuelve la pieza clave para definir el nuevo escenario del mercadeo actual. Como dijimos hace algún tiempo estamos ahora en la era del marketing 5.0 (Ver http://max-schwarz.blogspot.com/2012/11/marketing-50.html ).

La experiencia del Cliente es el conjunto de experiencias que el Cliente tiene a partir de toda la cadena de contacto con la organización, la adquisición del producto o el corredor del servicio que se usa con los proveedores y la empresa para satisfacerlo. En toda transacción la experiencia del cliente incluye la toma de consciencia, el descubrimiento de la oferta, la atracción hacia nuestra propuesta, la interacción con la organización comercial, la transacción operativa de compra, el contacto con el empaque, la experiencia de uso, la adhesión al producto o servicio, los beneficios y la sintonía de fidelización con recordación de marca para el largo plazo.

La innovación en la experiencia del Cliente es la transformación constante en la mejora de los espacios de contacto para que el Cliente se sienta cómodo, atraído, interesado y satisfecho durante el proceso. La clave de la experiencia es el proceso de mantener el interés en el producto, el servicio o la empresa ya que el interés es justamente el principal motor de la motivación humana que se potencia luego de superadas las necesidades básicas. Este mecanismo es operado por el hemisferio derecho del cerebro por lo que los especialistas de mercadeo trabajan actualmente en desarrollar condiciones para lograr una experiencia que pueda traducirse en beneficios y emociones asertivas concretas que puedan ser capitalizadas durante el proceso de la experiencia del Cliente.

Para poder lograr mejorar la experiencia del Cliente, la organización primero debe conocer esta experiencia con detalle para lo cual es necesario observar y analizar detenidamente el proceso hasta lograr un auténtico mapa de puntos de contacto de la organización, el producto o el servicio con el Cliente, de manera que puedan establecerse lo puntos de contacto de manera simple y concreta para lograr armar el mapa del corredor del Cliente el cual servirá para determinar los aspectos, condiciones y momentos que deben ser revisados para la mejora. Una vez concluido el análisis y mapeo del corredor se requiere desarrollar la lista de condiciones, ambiente, contexto y mecanismos operacionales que permitan mejorar cada punto de contacto teniendo especial cuidado de no retrasar el tiempo del ciclo del proceso de manera que el interés pueda mantenerse durante toda la experiencia.

Finalmente debemos medir la satisfacción del Cliente de manera objetiva y apropiada (no solo con simples encuestas) para determinar el impacto de la mejora o innovación  desarrollada a nivel piloto y poder decidir su aplicabilidad a la cadena comercial de la producción y el servicio. Este proceso requiere asegurarse de lograr obtener niveles de servicios estables y duraderos con amplia satisfacción para el Cliente que en tiempos modernos como el actual es cada vez más informado, más exigente y sofisticado respecto de lo que podemos ofrecerle en el mercado.  (Ver también http://max-schwarz.blogspot.com/2013/03/como-medir-la-calidad-de-los-servicios.html ).

Teoría de colas aplicada a la industria minera

La teoría de líneas de espera o teoría de colas es un conjunto de modelos matemáticos que se utilizan para describir las líneas de espera que podemos observar en la realidad con el objetivo de encontrar un estado estable y determinar una capacidad de servicio apropiada por medio de la modelación. Esta teoría es ampliamente tratada en los cursos de técnicas de simulación de la carrera de Ingeniería Industrial y tiene  múltiples aplicaciones en las industrias de productos y servicios en general y en la industria minera también en particular.  

Existen múltiples aplicaciones de la teoría de líneas de espera a la Industria Minera siendo de especial importancia en los procesos de alimentación de mineral a planta de beneficio, carga de camiones tolveros desde los tajos de extracción, trasporte de materiales cortados de mina, abastecimiento de bodegas, semaforización de tránsito, atención de proveedores, recepción de mineral en puerto para carga de barcos, sistemas de relleno, gestión de residuos y otras aplicaciones interesantes en el sector minero donde se presenta la necesidad de tomar decisiones de capacidad y distribución de recursos a partir de modelos de simulación que permitan encontrar soluciones técnicas de menor costo y mayor efectividad.

Entre las principales aplicaciones comerciales se encuentra por ejemplo la programación de camiones tolveros para la carga de material cortado de mina, optimizando los ciclos de transporte de mineral desde los bancos del tajo hasta la planta de beneficio. En este proceso las palas actúan como servidores que van a llenar a los camiones los cuales están a su vez en cola esperando ser llenados con material (mineral o desmonte) y la idea es mantener el flujo de manera sostenida minimizando la espera y aumentando la velocidad del ciclo de minado. Esta aplicación supone un trabajo de modelación de la distribución de la tasa de llegadas de los camiones a partir del registro histórico de tiempos reales de llegada entre camiones (esta tasa varía dependiendo de la configuración física de las instalaciones de cada mina en particular), ajustándose hacia una distribución estadística práctica apropiada que pueda representar el fenómeno con mayor aproximación. La tasa de servicio se estima directamente por inferencia con la capacidad histórica de cargado de camiones por parte de la pala principal y auxiliar de la compañía en la operación.

Las ecuaciones de los modelos de líneas de espera permiten predecir niveles de servicio que pueden simularse de manera que podamos reasignar recursos y capacidades para utilizar al máximo la capacidad instalada de palas y camiones entregando la mayor producción de minerales a la planta alcanzando la configuración programada de menor tiempo y mínimo costo para la operación.

Como podemos apreciar la herramienta de modelación matemática que modela la teoría de colas con software comercial tiene cada vez mayores aplicaciones en la Industria Minera, los algoritmos pueden ser perfectamente aplicados a distintos procesos y operaciones de manera que sin duda, se convertirán en parte del juego de controles y herramientas de gestión de creciente uso en la toma de decisiones operacionales por parte de la gerencia de la mina.