Los servicios públicos son
aquellos servicios operados por el Estado en cualquiera de sus niveles
(Central, Regional, Municipal o Local) que se desarrollan para generar
rentabilidad y valor agregado social en beneficio de los habitantes de un país.
En esta definición es complejo comprender lo que verdaderamente se entiende por
valor agregado social o expresamente por rentabilidad social. Es decir, ¿Cuál
es el valor del servicio para el usuario?, ¿Cuáles son los beneficios que el
servicio ofrece?, ¿Cómo se adquiere mayor impacto y beneficio positivo para los
ciudadanos? etc. En un contexto tan exigente como el actual, las respuestas parecen
estar cada vez más profundamente relacionadas y vinculadas con una correcta
comprensión del objeto del servicio y en particular con su específico diseño de
detalle.
Sin embargo en la realidad no
conceptual, en la cruda realidad que describe la experiencia del usuario, es
curioso como consistentemente cuando se revisa la mayoría de los servicios
públicos actualmente activos, estos ni siquiera tienen un diseño originalmente
conceptuado para agregar valor, ni siquiera cuentan con criterios de diseño que
podamos revisar y su operación depende más de la larga evolución histórica con la que actúan desde
sus inicios de operación combinada con las mejoras en mayor o menor grado mejor
intencionadas para lograr desarrollarlos con el menor ruido y la mayor
capitalización política posible del gobierno de turno en cualquiera de sus
respectivas escalas. Lo que ocurre con la mayoría de los servicios públicos es un
verdadero drama que resta competitividad y que requiere ser superado a la
brevedad para alcanzar el desarrollo y bienestar general. Es más, en aquellos
servicios que han sido tercerizados por el Estado con operadores privados
especializados puede notarse que las bases de los concursos que originaron la
respectiva tercerización no contemplan especificaciones respecto a los
criterios de diseño y parámetros del servicio con los cuales se requiere operar
para agregar valor, solo son un vestido legal de especificaciones. Solo hay
vagas y difusas alusiones a dar un buen servicio o un adecuado nivel de
servicio sin especificar como se mide “buen” o “apropiado” con la debida
claridad.
La falta de definición de
especificaciones de la mayoría de los servicios públicos representa un problema
y a la vez una oportunidad para rediseñarlos de la manera apropiada y solo
luego del rediseño se puede construir mejoras sobre la base de los procesos que las sustentan. El problema de fondo no
solamente radica en la falta de criterios de diseño para su operación
(entregables, eficiencia, eficacia, efectividad, productividad, confiabilidad,
disponibilidad y rentabilidad) sino también en la ausencia de criterios de
diseño para medir la satisfacción del cliente respecto del servicio ofrecido
con técnicas más confiables que la simple aplicación de encuestas que muchas
veces no enfocan lo que realmente el cliente percibe en términos de
satisfacción respecto del servicio público desarrollado.
Para superar eso es necesario que
el diseño de un servicio público identifique tempranamente al usuario
beneficiario con el mayor detalle de especificación posible para desarrollar
procesos robustos que permitan brindarle soluciones apropiadas desarrollando el
servicio bajo parámetros especificados en términos concretos de eficiencia,
eficacia, efectividad, productividad, confiabilidad y disponibilidad con alto
grado de satisfacción para el cliente final.
La eficiencia del servicio debe
estar enfocada en términos de tiempos y costos para el usuario beneficiario
final del servicio. La eficacia debe enfocarse hacia el logro de resultados concretos
para el usuario y el sistema como
consecuencia de la experiencia del servicio. La efectividad como combinación
segura de eficiencia y eficacia. La confiabilidad y la disponibilidad en
términos de tiempos promedio entre fallas y tiempos de respuesta promedio para
reparar las fallas que puedan surgir en los procesos y en los entregables y finalmente
la productividad debe enfocarse a obtener la mayor cantidad de prestaciones
para los recursos asignados al desarrollo del servicio dentro de las
restricciones que su diseño permita.
El desarrollo de servicios públicos socialmente
rentables con valor agregado para el usuario final constituye un componente
contribuyente de la competitividad de las naciones, simplifica los trámites,
reduce los procesos, reduce los tiempos, mejora el desempeño en la
administración pública, reduce los costos y genera beneficios en un contexto
donde los ciudadanos puedan ver reflejado el resultado de sus tributos y
contribuciones al fisco en verdaderos productos y servicios concretos en su
beneficio directo.
DSc. Max Schwarz mschwarz@bygsac.com
