¿Cómo elaborar un Diagrama de Procesos para el Sistema de Calidad?

El Diagrama de Procesos es una herramienta conceptual muy utilizada para la planificación y el control de las operaciones en los Sistemas de Calidad en una organización. Su construcción analítica es sencilla y requiere de cuidado para lograr una buena especificación de cada proceso de manera que puede ser de utilizada para la organización.

   

Como sabemos, los procesos son esencialmente conjuntos de actividades interrelacionadas para agregar valor transformando ciertas entradas (recursos, materias primas, insumos e información) en ciertas salidas (productos o servicios) para su entrega a un cliente determinado. Para ello se utiliza determinadas reglas de transformación y se hace uso de cierto juego de controles que permite mantener el proceso bajo especificación dentro de los límites previstos para el mismo.

En ese contexto los procesos pueden detallarse desde varios niveles, así tenemos que desde una estructura muy general podemos tener macro-procesos en la organización, luego procesos más específicos y finalmente procesos de detalle que se pueden especificar incluso como tareas. A nivel de macro-procesos podemos diferenciar la existencia de procesos estratégicos, procesos principales y procesos de soporte como una primera clasificación general para su estudio analítico.

Los procesos estratégicos son los que involucran la gestión de la estructura directriz de la misión organizacional y que incluyen siempre los procesos de planeamiento, investigación- desarrollo y gestión gerencial. Los procesos principales en cambio son los que participan directamente en la generación del ciclo de caja de la organización donde puede ubicarse a compras, producción, comercialización, distribución, cobranza y otros relacionados directamente con el ciclo de caja del negocio donde sea aplicable y de acuerdo a la naturaleza particular de cada organización. Finalmente tenemos a los procesos de soporte o también denominados procesos de apoyo que son también absolutamente necesarios pero tiene un carácter de complemento y soporte más que activo en la generación de caja, y es esta naturaleza complementaria la que hace necesaria la existencia de estos procesos para garantizar el apropiado funcionamiento del negocio y la organización. Ejemplo de ello son los procesos de Contabilidad, Auditoria, Mantenimiento, Recursos Humanos, Calidad, Seguridad, Medio Ambiente, Relaciones Comunitarias, entre otros similares.

Es necesario aclarar que esta diferenciación depende de cada tipo, naturaleza y escala de la organización. Así pues lo que para una organización puede ser un proceso principal, para otra puede representar un proceso de soporte o uno estratégico y esto es técnicamente aceptable pues todo depende del tipo de negocio que se desarrolla. Se requiere interpretar apropiadamente el contexto y la naturaleza de la organización para definir apropiadamente su verdadero Diagrama de Procesos.

Para elaborar el Diagrama de Procesos debemos identificar también al Cliente y la manera como éste interactúa con los procesos de la organización, luego debe definirse los procesos estratégicos, principales y de soporte y finalmente debe trabajarse específicamente con cada proceso para establecer sus entradas, salidas, métricas, indicadores, responsables, reglas de transformación, restricciones, límites y la interrelación que guardará con los procesos subsecuentes y antecedentes que deben ser estudiados y revisados para verificar la agregación de valor de los procesos en el gran proceso de negocio que la organización ha puesto en marcha.

Las ventajas de trabajar con procesos son enormes, para empezar se trabaja de una manera horizontal en comparación con la estructura jerárquica vertical tradicional de las organizaciones, igualmente se logra re-enfocar la agregación de valor pues las salidas deben ser siempre de mayor valor que las entradas y si no lo son hasta podríamos sospechar que no se trata de un proceso y podría ser innecesario y hasta modificarse sustancialmente o incluso eliminarse donde sea aplicable. De igual forma los procesos integran a la organización y los propietarios de procesos inician experiencias muy interesantes de trabajo en equipo y la Mejora Continua se instala porque una de las características de los procesos es justamente la repetitividad la cual permite repetir el proceso permanentemente logrando ajustarlo y mejorarlo con la experiencia del uso en beneficio de los colaboradores y de la organización.

Servicio de mantenimiento y calibración industrial

El mantenimiento es uno de los servicios industriales de mayor relevancia considerada dentro de las condiciones anormales de operación (arranque, parada, mezcla y mantenimiento) y consiste en poner operativos los inmuebles, maquinaria y equipo para su uso apropiado en la instalación industrial de manera que puedan llevarse a cabo con las funciones para las cuales fueron diseñados operacionalmente. El mantenimiento requiere la participación de profesionales y técnicos especialistas en diversas disciplinas de la ingeniería mecánica, química, eléctrica, de procesos e instrumentación y control para poder realizarse con la debida competencia profesional. Los departamentos de mantenimiento deben estar a cargo de personal altamente experimentado que cuente con los conocimientos y experiencia apropiados para desarrollar las funciones de mantenimiento de la mejor manera posible.

El Plan de Mantenimiento de la organización normalmente se inicia con el inventario de inmuebles, maquinaria y equipo que requiere ser programado para mantenimiento industrial. Los diseñadores fabricantes de los equipos han definido con especificaciones técnicas un Manual de cada uno de ellos para su operación en condiciones normales, anormales y de emergencia para su condición de operación, por ello es extremadamente importante determinar (o construir en caso no exista) la Especificación Técnica de cada activo que requiera ser programado en mantenimiento. En dicha especificación deberá siempre consignarse las características de operación, de arranque, parada, mezcla, mantenimiento y limpieza así como los criterios de almacenamiento y transporte recomendados indicándose los tipos detallados de mantenimiento (que actividades se requieren como limpieza, engrase, cambio de piezas o repuestos, etc.) y en qué momento deben ejecutarse (cada mil horas, 10mil horas o 100mil horas, semanales, mensuales o anuales de ser el caso). Estas consideraciones deben ser especificadas para poder programar un apropiado y correcto Plan de Mantenimiento.

El mantenimiento desarrollado en la industria puede ser de tres tipos: predictivo, preventivo y correctivo. El mantenimiento predictivo es muy interesante y se realiza cunado se tiene una historia del comportamiento de fallas del activo o el comportamiento del equipo en el tiempo conociendo las causas del historial de fallas y trabajando las causas de manera programadas para lo cual se requiere una minuciosa y programa historia “clínica” del comportamiento de cada equipo, maquinaria o activo industrial. Con este tipo de mantenimiento pueden atacarse las causas antes de que se presenten prediciendo su ocurrencia y manteniendo siempre a los equipos en perfecto estado operativo a salvo de fallas de manera controlada mientras sea posible.

En el caso del mantenimiento preventivo, este se trata de hacer cuando las maquinarias, el equipo o los activos industriales se encuentran operativos pero pueden parar programadamente para su debido mantenimiento de manera que cumplan con las especificaciones de mantenimiento de su diseño. En complemento se encuentra el mantenimiento correctivo que se realiza solo cuando la maquinaria, el equipo o activo ya ha presentado una falla y esta requiere ser corregida. En estos casos se debe hacer una evaluación completa para determinar qué factores hicieron que no pueda preveerse la falla y que no haya podido ser detectada por mantenimiento preventivo a tiempo para lograr hacer la reparación si es posible técnicamente y evitar la ocurrencia de un hecho similar en las instalaciones industriales.

De igual forma en el caso de los equipos y particularmente en los instrumentos que son un tipo particular de equipos denominados equipos de medición, estos no solo requieren ser limpiados y mantenidos sino que requieren calibración según las especificaciones de los fabricantes. La calibración requiere el uso de patrones normalizados y métodos de calibración apropiados y aceptados por el fabricante o las normas internacionales aplicables a cada equipo y proceso. La calibración va a permitir asegurar la correcta medición de los instrumentos garantizando la confiabilidad de las mediciones tomadas con  estos equipos. Como pueden apreciar el trabajo de mantenimiento está muy fuertemente vinculado a la ingeniería industrial en casi todas sus etapas, conceptos y desarrollos. Es muy interesante y un amplio campo de aplicación para los ingenieros industriales también.

La importancia del uso correcto de equipos de protección personal

El Equipo de Protección Personal (EPP) es aquel dispositivo físico que protege a la persona frente a los riesgos que pueden presentarse en las actividades laborales para prevenir la ocurrencia de accidentes y daños personales entre los colaboradores de la organización. El EPP es de uso obligatorio y de responsabilidad de cada trabajador para lo cual la empresa está obligada a proporcionar gratuitamente el EPP apropiado a cada uno de los colaboradores correspondientes a las actividades laborales que se realizan en sus instalaciones.

El EPP es de naturaleza personal, normalmente no es intercambiable y requiere de particular cuidado para mantenerse en excelentes condiciones de operación y mantenimiento para garantizar una protección segura al momento de utilizarse por parte de los trabajadores. El EPP requiere ser revisado e inspeccionado periódicamente para verificar su vigencia, estado de conservación y funcionamiento adecuado. Las personas que realizan una tarea deben contar con una evaluación previa del puesto que incluya necesariamente un levantamiento de identificación de los peligros y una evaluación de los riesgos que permita establecer qué tipo de EPP es el verdaderamente apropiado para cada tarea. Los EPP necesarios para cada actividad deben estar disponibles en las zonas de operación de manera que la tarea se pueda iniciar solamente si el personal cuenta con el EPP apropiado para su diseño de tarea industrial. Es responsabilidad de los trabajadores y de la supervisión asegurar el uso correcto de los EPPs en las zonas de trabajo de cada organización.

El uso de EPPs es materia de entrenamiento especializado donde la recomendación es la participación activa del proveedor-fabricante del equipo de protección personal en el mercado. Lo importante es explicar la manera correcta de usarse y el grado de protección que se adquiere cuando se usa. Existen muchos detalles en la manera como se utiliza el EPP, los tamaños y tallas disponibles que deben ser utilizados, los mecanismos de ajuste, la manera correcta de utilizarlos, la manera de limpiarlos, la manera de almacenarlos o guardarlos operativamente y los criterios específicos que deben tenerse en cuenta para su inspección y mantenimiento apropiados.

Los fabricantes de EPPs disponen de excelentes programas de entrenamiento y capacitación especializada en el uso del equipo de protección personal que brindan al mercado. En ese sentido incluso se programan y desarrollan pruebas piloto para el caso de nuevas condiciones de operación de manera que pueda probarse el EPP más apropiado o sus variantes y accesorios antes de su incorporación industrial para una mayor protección a los trabajadores mejorando el nivel de riesgo de la organización. Existen dispositivos preparados específicamente para el almacenamiento y prueba de los EPPs de las principales marcas del mercado.

La tendencia mundial es avanzar hacia un EPP que tenga poco peso, sea versátil, fácil de usar, no genere incomodidad en el momento de la operación y proporcione la mayor protección posible frente al entorno laboral. Los EPPs han avanzado mucho en materia de protección respiratoria, visual, facial, auditiva, de cabeza, manos, pies, protección corporal de espalda, cintura o protección total incluyendo trajes especiales y todo tipo de accesorios recomendados por sus respectivos fabricantes.

Los EPPs son necesarios para nuestra mejor protección humana en el entorno industrial y hay que saber utilizarlos de la manera correcta para lograr la mayor seguridad posible ya que un EPP mal utilizado es un EPP que no guarda la protección para la cual fue diseñado y por lo tanto puede exponer a las personas a una falsa sensación de seguridad y conducirlas directamente al peligro con posibilidad de causar un accidente o daño que tengamos que lamentar. Es muy importante tomar consciencia de la importancia del uso del EPP en las tareas industriales y las responsabilidades que conlleva su correcta utilización y mantenimiento para los operadores, los supervisores y los empresarios en toda la comunidad laboral.    

¿Cómo medir la calidad de los servicios?

En esencia un Servicio es el resultado de un proceso que se desarrolla en forma planeada para su entrega al cliente. Los servicios son esencialmente intangibles, heterogéneos e inseparables. La naturaleza intangible es clara en cuanto a su diferenciación del concepto de producto y dado que los servicios no son objetos que puedan palparse como objetos tangibles sino más bien se asemejan a experiencias y beneficios que utilizan bienes tangibles e intangibles para producir un beneficio, emoción o experiencia que pueda entregarse al cliente.

De igual forma los servicios tienen una naturaleza heterogénea pues no siempre se dan en exacta forma cada vez que se repiten, lo cual puede explicarse por herencia de la naturaleza repetitiva de los procesos y es que en los servicios esta repetitibilidad es más visible puesto que los operadores, materiales y las condiciones en las que se desarrolla no son siempre las mismas. En esa línea de razonamiento debemos también explicar que los servicios son inseparables ya que por la naturaleza de los mismos estos se consumen durante su producción y el cliente asume un papel activo durante la experiencia participando del proceso o interactuando con la producción y el consumo del servicio en tiempo real.

La calidad de un servicio, es decir el grado de cumplimiento de los requisitos de un servicio constituye otro tema singularmente complejo en tanto se requiere que previamente se pueda especificar objetivamente los requisitos de un servicio. En ese sentido los sistemas de calidad basados en ISO han realizado un notable avance al clasificar los requisitos en aquellos que pueden ser especificados por el cliente, los que no lo son, los legales y los voluntarios pero aún así la especificación de los requisitos se vuelve complicada y poco objetiva y por lo tanto su camino a ser mesurable y medible con exactitud involucra un nivel mayor de complejidad analítica. Este nivel de complejidad hace difícil cuantificar la calidad del servicio y aunque muchos investigadores han intentado desarrollar mecanismos de medición para lograr obtener medidas que indiquen la calidad de un servicio entregado a cliente con mayor o menor efectividad (SPC, SERVQUAL, etc.), aun el tema no está del todo resuelto y las experiencias logradas son solo una buena e interesante aproximación.

En ese contexto podemos concluir que la verdadera medición de la calidad del servicio puede lograrse por combinación entre aproximación de diseño, experiencia de uso y mejora continua, es decir debemos primero definir y diseñar las características clave como pueden ser atributos del intangible, garantía, confiabilidad, capacidad de respuesta, flexibilidad, transparencia, etc. que puedan ser medidos en una escala comparable (que escala no importa, mientras sea la misma para todos los atributos de manera que se obtenga métricas comparables) y proceder a medir los resultados a partir de la información proporcionada por los propios clientes (no solamente con encuestas como facilistamente se pretende hacer creer por algunos consultores), combinando la información obtenida con otros resultados objetivamente reales como son la cantidad de clientes que retornan a comprar, que se fidelizan o que incluso recomiendan y los resultados objetivos del esfuerzo comercial.

El resultado es distinto para cada tipo de organización pero permite combinar las quejas, devoluciones, fidelizaciones, recomendaciones, grados de satisfacción y otras variables e incluso las brechas existentes con los resultados de la encuesta realizada a los clientes dándole un peso diferenciado a cada variable para construir un único Índice de Calidad que pueda escalarse a un número o porcentaje concreto que represente la calidad del servicio y sobre el cual podamos establecer esfuerzos de mejora por medio de mecanismos de gestión en las organizaciones. Este proceso parece complejo pero es en realidad muy simple, solo hay que animarse a construirlo ya que resulta de gran utilidad.